Gestion des conflits
Pourquoi est-il important d’appréhender et gérer les conflits dans votre TPE ou PME ?
Gérer des situations conflictuelles est un véritable sacerdoce pour tous les managers.
Aucun dirigeant ou responsable des ressources humaines n’a envie de faire face à des situations conflictuelles dans son entreprise.
Certains managers craignent même le conflit.
Il existe pourtant plusieurs points forts liés aux conflits dans les TPE et les PME. Clients difficiles, tensions interpersonnelles, comment mieux gérer les conflits ? Découvrez nos conseils pour anticiper, prendre du recul et mieux gérer les différentes situations conflictuelles.
Quels sont les caractéristiques d’un conflit ?
Différents types de conflits coexistent.
Ces conflits peuvent être accentués ou non selon le contexte dans lequel ils se déroulent.
Nous rencontrons des conflits de type déclaré, de type latent, et de type refoulé.
Ces conflits peuvent avoir lieu entre deux individus. Nous parlerons alors de conflits interpersonnels, ou bien un conflit intérieur propre à un individu. Dans ce cas nous évoquerons le conflit intrapersonnel.
Un effet de groupe peut également intervenir au sein d’un groupe ou de plusieurs groupes. Nous les appellerons alors les conflits intra groupe ou intergroupe.
Le contexte du conflit va influencer la dynamique du conflit.
Les spectateurs du conflit peuvent accentuer la situation ou jouer un rôle de médiateur.
La perception que l’on a de la situation ainsi que les enjeux de chaque individu auront un impact considérable sur l’issue du conflit.
D’autres contextes peuvent encore influencer.
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Quels sont les différents degrés d’un conflit ?
Le niveau de conflit n’est pas le même selon le sujet, les acteurs du conflit et les enjeux.
Dès la perception d’un désaccord entre deux individus nous pourrons parler de conflit.
Il s’agit là du premier degré du conflit.
Lorsque vous gérez des conflits régulièrement, vous vous apercevez que tous les conflits ne se ressemblent pas selon les individus et les problématiques.
Au-delà de la perception de désaccords, si les salariés ne trouvent pas un terrain d’entente, nous parlerons d’entêtement. En qualité de manager vous interviendrez en tant que médiateur.
Puis l’étape suivante, si le confit n’est pas réglé, sera pour vous de rentrer en négociation avec les protagonistes du conflit, qui de leur côté, rechercherons fort probablement des alliés.
Et ainsi de suite, jusqu’à arriver à une obligation pour vous à de la conciliation, de la confrontation voire de l’arbitrage.
Le degré du conflit est à connaitre et à maitriser car plus vous serez préparé à la gestion de conflits plus vous aurez la possibilité de les gérer et les résoudre.
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Les différents degrés du conflit
- Perception d’un désaccord
- Entêtement
- Recherche d’alliés
- Combat
- Equilibre des dommages
- Loi du plus fort
- Violence
Quelles sont les sources d’un conflit ?
Chaque jour nous rencontrons des individus en désaccord.
Dans le cadre de l’entreprise et dans votre rôle de manager, vous devez avoir une vue d’ensemble des sources de conflits possibles.
Vous rencontrez des conflits liés à l’humain, ou bien des conflits liés à l’entreprise ?
Et oui, la personnalité des salariés a un impact important, tout comme les valeurs de chaque individu, leurs croyances, les interprétations qui peuvent être faites d’une information qu’ils reçoivent, les précédents dans une relation entre plusieurs individus dont vous pourriez avoir connaissance ou non, sans parler d’une façon de travailler, de l’utilisation d’un process, de l’évolution d’un process, de la manière d’appréhender le changement dans l’entreprise, d’un objectif qui n’est pas SMART, ou encore la gestion d’une crise.
Les sources de conflits sont non exhaustives, et pour gérer les conflits, il vous faudra être au plus près de vos équipes et avoir la capacité à identifier les situations délicates dès le premier désaccord.
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Quels sont les conséquences d’un conflit ?
Suite à un conflit entre deux de vos salariés, vous avez probablement constaté que la relation évolue.
Cette relation peut être dégradée ou bien être repositionnée sur des bases saines.
En effet, un conflit n’est pas toujours néfaste pour l’entreprise et pour l’organisation.
Cela peut servir à établir des relations positives, faire disparaitre les tensions au sein du groupe, faire grandir une équipe, dénouer une situation de tension existante depuis de nombreux mois.
Voici quelques exemples de conséquences négatives et de conséquences positives d’un conflit :
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Que signifie gérer un conflit ?
La gestion des conflits est source de difficultés dans l’entreprise.
Vous ne pouvez pas laisser une situation néfaste s’installer et se dégrader.
Encore faut-il identifier le conflit.
Mieux gérer le conflit signifie pouvoir identifier un conflit dès son démarrage et avant même que cela débute. On attend de votre manager qu’il désamorce une situation avant qu’elle ne devienne conflictuelle.
Prenons l’exemple de deux collaborateurs qui se taquinent sans cesse. En passant du temps avec votre équipe, vous pourriez constater un déséquilibre dans la relation avec un caractère fort et un deuxième qui subit plus ou moins la situation. Ce type d’élément doit vous alerter.
Au moment du constat, vous ne pourrez peut-être pas parler de conflit.
En revanche, dès que l’un ou l’autre collaborateur dépasse le stade de la bienveillance, ou que l’un des deux se renferme et s’isole, cela doit vous alerter.
Nous vous conseillons à ce moment-là d’aller au-devant du « problème » avant que cela prenne plus d’ampleur et ait un impact sur la société, les relations, le climat social, l’image de marque de l’entreprise.
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Quelles sont les erreurs à ne pas commettre dans la gestion de conflit ?
Pour une bonne gestion du conflit, le manager doit bien se connaitre, connaitre son mode de fonctionnement et ce dont il est capable dans le cadre d’un conflit.
Le manager devra se doter d’outils de communication tels que la communication non violente et l’écoute active.
Le rôle du manager dans la gestion d’une situation conflictuelle sera de ne pas faire d’affectif, de recevoir toutes les parties prenantes du conflit, de pouvoir décider et imposer une décision si cela est nécessaire, tout comme de réguler la situation pour la résoudre efficacement et peut être même mettre en place un plan d‘actions pour accompagner les protagonistes et s’assurer que la situation est réellement désamorcée.
Pour bien faire, le manager sera formé. Le formateur prendra du temps avant et après la formation avec son stagiaire afin de mieux le connaitre et adapter la formation en adéquation avec le besoin.
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Quels thèmes sont abordés en formation « gestion de conflits » ?
La gestion de conflit n’est pas facile à appréhender.
Il est fortement conseillé de vous former en tant que dirigeant et de former vos managers.
La formation est basée sur des jeux de rôles permettant de dénouer une situation selon votre profil de personnalité et celui des acteurs du conflit.
L’objectif étant de connaitre les processus et de mieux se connaitre.
Le point de départ étant de pouvoir identifier un conflit, en connaitre tous les rouages, prévenir le conflit, maitriser le comportement que vous devez adopter pour gérer le conflit avec les différentes méthodes de résolution de conflit selon l’issue que vous souhaitez donner à la situation.
Deux facteurs clés de succès indispensables dans la gestion de conflit sont la communication non violente et l’écoute active.
La formation vous permet d’adopter une technique de communication non violente simple et duplicable selon vos besoins et également de décoder le langage verbal et non verbal des salariés.
Les thèmes de la bienveillance et de l’empathie seront également abordés.
Vous disposerez également d’une méthode de préparation de gestion de conflit en travaillant, selon votre objectif et votre intérêt, sur ce que vous êtes prêt à perdre et ce que vous ne lâcherez pas !
Et oui, vous pouvez, selon votre besoin et celui de votre service, éviter les conflits, régler les conflits, créer les conflits ou apaiser les conflits.
A l’issue de la formation, vous saurez anticiper les situations difficiles, résoudre les conflits, désamorcer les tensions, dénouer les situations conflictuelles, éviter les conflits, faire face à l’agressivité de vos salariés ou apaiser un conflit avec un client mécontent.
Pour plus d’informations, contactez vos experts Agil-Solutions.
Vous l’aurez compris, le management doit faire preuve d’assertivité et ne pas laisser une situation conflictuelle s’envenimer !
La gestion de conflits est indispensable dans votre TPE ou PME pour la pérennité de votre activité, pour un climat social détendu et pour l’évolution de votre TPE ou PME.
Avec Agil-Solutions, valorisons le capital humain de votre entreprise.
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